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春風化雨

發布日期:2010-12-27 來源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 瀏覽次數:3770 次

春風化雨

溝通是一門很重要的學問,它可以使一件簡單的事情變得復雜,也可以使一件復雜的事情變得簡單。

那晚似乎很尋常,但在這尋常的夜里發生了一件不尋常的事。與往常一樣,我坐在崗亭里等待前來繳費的車輛。這時,一輛車牌號為浙J1691KD的小貨車停了下來。“你好”,我邊伸出手邊禮貌地說道。“我的卡在經過服務區的時候不小心掉落了,這該怎么處理呢?”司機焦急地說道。“那請你稍等一下,我要打個電話給監控證實一下。”司機耐心地等著。結果下來了,監控證實該貨車是從司機師傅說的站點進來的,但由于他丟了卡,他要付全程還要加上賠卡的錢合計280元。聽到這樣的結果,他急忙解釋道:“我是觀海衛過來,是高速的常客,每星期都要來回好幾趟的,難道不能證明一下嘛?”眼看著司機這么著急,我急忙微笑著解釋說:“這是我省公路運輸管理部門規定的全省統一執行的,我們是按照規章制度來辦的。請你以后上高速的時候一定要保管好通行卡,這樣你我都方便,而且還可以互相節約時間,減少不必要的損失呢!這次你就引以為戒,以后小心點哈。”司機聽后,也沒再說什么話,拿出錢付款,對我笑了笑后便離開了。

這位駕駛員,看上去平平凡凡,但骨子里卻很憨厚、誠實,不故意為難我們。其實,我們也經常會遇到一些難搞的司機,自己可能有什么不順,就拿我們當出氣筒,即使耐心跟他講道理也行不通。不過,作為收費員,我們不管遇到哪種風格的司機,不管他們提出多么刁難的問題,我們都要保持冷靜、面帶微笑,用正確的溝通技巧,巧妙回答,以理服人,化解矛盾。



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