耐心溝通解惑，獲得司機(jī)理解 |
| 發(fā)布日期：2023-03-20 |
來源：浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司 |
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3月12日下午兩點(diǎn)左右，溫嶺西收費(fèi)所成功幫駕駛員解決了收費(fèi)疑問，使得一場火藥味十足的談話戛然而止，之后駕駛員非常肯定了該所的服務(wù)態(tài)度，也非常感謝該所員工幫他處理這起事情。 現(xiàn)場管控人員突然發(fā)現(xiàn)兩位行人匆匆跑向收費(fèi)站，于是急忙迎上去詢問。被告知在3月11日下高速的時候通行費(fèi)多收了六七百元，要求退款，并且拿出扣款記錄，情緒激動，現(xiàn)場管控人員一邊安撫駕駛員情緒，一邊詳細(xì)了解事情原委。之后把這一情況反饋給當(dāng)班班長，當(dāng)班班長即刻聯(lián)系監(jiān)控員查詢該車當(dāng)日的通行信息，并查看工作人員的操作錄像。隨后，監(jiān)控員把查詢結(jié)果反饋給班長。 了解情況后，班長耐心地向駕駛員做出解釋，您這趟是跨省通行，涉及的省份有廣東、福建、浙江三個省，每個省的通行金額都有顯示，我們幫您核實(shí)過浙江省的通行費(fèi)是正確的，至于廣東、福建這兩個省的，要通過ETC服務(wù)熱線查詢一下，并提供熱線電話給司機(jī)，駕駛員經(jīng)過一番咨詢后，平臺工作人員發(fā)現(xiàn)該駕駛員使用的支付方式是廣東省的ETC卡，于是又幫駕駛員轉(zhuǎn)接廣東省ETC服務(wù)中心，經(jīng)過進(jìn)一步咨詢，答復(fù)通行費(fèi)用無異常。 由于駕駛員一口咬定就是多收了錢，于是當(dāng)班班長再一次聯(lián)系監(jiān)控員，讓其調(diào)出該車近一年的流水信息，及其它車輛從廣東官窯站入口到溫嶺西出口的流水，經(jīng)過反復(fù)比對，發(fā)現(xiàn)駕駛員本身對于通行費(fèi)收費(fèi)優(yōu)惠政策這一塊存在誤解，領(lǐng)CPC卡通行高速是無法享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策，該駕駛員以為用ETC卡支付就應(yīng)該享受通行費(fèi)優(yōu)惠政策，導(dǎo)致通行費(fèi)用相差很大。該駕駛員也很委屈的說：“可是我上高速的時候那個收費(fèi)員說我的設(shè)備拆卸了，不能用，只能領(lǐng)人工卡。”當(dāng)班班長于是向該駕駛員解釋了ETC設(shè)備的使用情況并重點(diǎn)向駕駛員講解了標(biāo)簽拆卸這一情況，剛好這時又跑過來一個駕駛員，拿著ETC設(shè)備說希望激活該設(shè)備，班長繼續(xù)向他們講解怎樣正確判斷設(shè)備有無故障，如出現(xiàn)故障，要及時維修，避免出現(xiàn)維修不及時造成享受不了通行費(fèi)優(yōu)惠政策。 在經(jīng)過長達(dá)一個半小時的解釋后，司機(jī)非常感激地走了。 做好文明服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)在三尺崗?fù)だ铮鼞?yīng)該延伸到整個收費(fèi)區(qū)域，要有主動服務(wù)意識，才能更好地化解矛盾，保障收費(fèi)站的安全、暢通和穩(wěn)定。 鄭星
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